IDC：客户关系管理应用有效提供投资回报

发布：追蝶   时间：2006-1-21   阅读：920  

　　IDC发表了名为《CRM的财务影响》(The Financial Impact of CRM) 的投资回报调查报告1，报告显示，成功部署CRM应用方案能使公司获得可观利润。世界领先的CRM软件供应商Siebel Systems, Inc (NASDAQ: SEBL) 的客户中，EMI Industries、Martindale Hubbell 及 BCAA 均参与了这项调查，他们一致认同客户关系管理系统的效能不但超出预期，也能保证带来有效的投资回报。这些客户的案例研究结果也证明了 Siebel Systems 不但有助员工提高生产力及服务效率，也能增强客户关系的价值。

　　这项由权威市场调查与顾问机构 IDC 开展的投资回报调查，旨在评估核心商业流程中采用的客户关系管理应用对于企业业绩带来的经济效益。这项调查有助IDC验证客户关系管理对业务的实际成果，而非理论性的成本或可节省的金钱。IDC 称，这项调查并非有关理论上的成本节约，而是客户如何能够真正获利。IDC 选出多家采用了客户关系管理应用的北美与欧洲公司，对三十多人进行了访问，以便研究出他们的致胜因素、选用该方案的动机与动力，以及计算出选用此方案为公司带来的经济效益。

　　重要的调查结果包括：

　　· 成功选用客户关系管理方案带来的投资回报从16%到10倍以上。

　　· IDC 指出，因技术因素而节省的成本仅占平均回报的7%；提高生产力及增强商业流程的效益却分别占回报的51%及42%。

　　· 58%的受访者能于一年或不足一年内取得投资回报；35%可在一年至三年内获得；8%则需三年以上。

　　IDC 客户关系管理应用研究副总裁 Mary Wardley 表示："重大IT投资目前前所未有地受到密切监察，故此企业凭借客户关系管理应用获取的投资回报更值得关注。公司就客户关系管理方案评估投资回报效益时，应着眼于技术范畴以外，从而在致力解决迫切的业务问题时，达到理想效益。"

　　Siebel Systems 的综合应用系列有助于各种规模公司的员工进一步了解客户需求并为其度身订作适合的产品与服务，并借助所选用的CRM方案，建立有利的客户关系，获取正面的投资回报。目前使用Siebel客户关系管理方案的用户已超过二百二十万人。